除了樹(shù)立預(yù)防危機(jī)意識(shí)以外，企業(yè)還須建立一套危機(jī)管理系統(tǒng)。無(wú)數(shù)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)表明，企業(yè)興衰很大程度上取決于其在社會(huì)之中的地位和形象，預(yù)防危機(jī)必須建立高度靈敏的危機(jī)管理系統(tǒng)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使企業(yè)與公眾的聯(lián)系與相互依賴性大大加強(qiáng)了，加之新聞媒體在社會(huì)中的地位提升，社會(huì)輿論逐步成為決定企業(yè)成敗的重要因素。聰明的企業(yè)往往注意通過(guò)有效的溝通，確保企業(yè)內(nèi)部、外部對(duì)話渠道暢通，以便于保持企業(yè)與消費(fèi)者、新聞媒體、社區(qū)公眾、政府機(jī)構(gòu)之間良好的關(guān)系，為企業(yè)贏得外部公眾的支持與信賴；同時(shí)盡力創(chuàng)造條件搞好企業(yè)內(nèi)部溝通，調(diào)動(dòng)員工的積極性，這也是預(yù)防危機(jī)、減輕危機(jī)損失的基礎(chǔ)性工作。除此以外強(qiáng)化企業(yè)管理也是避免危機(jī)的重要途徑。企業(yè)要戰(zhàn)勝危機(jī)，企業(yè)自身的過(guò)硬才是根本，任何一點(diǎn)紕漏都有可能會(huì)釀成大禍，許多危機(jī)是管理不善，要求不嚴(yán)，有章不循，馬虎大意引起的。這就要求企業(yè)必須加強(qiáng)從產(chǎn)品質(zhì)量到服務(wù)水平再到服務(wù)態(tài)度的基本功修煉，做好基礎(chǔ)性工作，牢牢抓住質(zhì)量關(guān)。這樣才能從源頭上杜絕危機(jī)的發(fā)生。

　　企業(yè)危機(jī)無(wú)處不在,我們只能最大限度地避免危機(jī)、減少損失,但無(wú)法完全杜絕危機(jī)的存在,因此,作為一個(gè)管理完善的企業(yè),應(yīng)該有自己的一整套危機(jī)應(yīng)急預(yù)案。要有一套危機(jī)策略，不同的危機(jī)有不同的危機(jī)策略，但有兩點(diǎn)企業(yè)家是必須牢記的。

　　第一.當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，企業(yè)家一定要直面問(wèn)題，面對(duì)現(xiàn)實(shí)，還要敢于承擔(dān)責(zé)任。一旦出現(xiàn)危機(jī),事件接踵而至,讓人應(yīng)接不暇,沒(méi)有喘息之機(jī)。理智、成熟的危機(jī)管理者一定要穩(wěn)住陣腳,從容應(yīng)對(duì)。危機(jī)出現(xiàn)后，企業(yè)可能會(huì)“四面楚歌”，新聞曝光、政府批評(píng)、公眾質(zhì)疑等會(huì)紛至沓來(lái)，而且公眾會(huì)對(duì)企業(yè)的反應(yīng)高度敏感，措施不當(dāng)或稍有不慎，都可能激起公眾的群憤之情，嚴(yán)重的還會(huì)斷送企業(yè)的前程。面對(duì)危機(jī)，任何憤懣、隱瞞、掩蓋，都于事無(wú)補(bǔ)，幾乎所有的危機(jī)處理失敗的案例，都存在著態(tài)度上的偏差。此時(shí)企業(yè)最明智的辦法是，面對(duì)事實(shí)，正視事實(shí)，認(rèn)真對(duì)待，敢于公開(kāi)真相。企業(yè)需要及時(shí)了解公眾的需求和愿望，能解決的盡量及時(shí)解決，暫時(shí)不能解決的做好解釋工作，爭(zhēng)取公眾諒解，防止因一些細(xì)節(jié)問(wèn)題再次引發(fā)更為嚴(yán)重的問(wèn)題。我們進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)可以借鑒美國(guó)危機(jī)處理的方法，美國(guó)許多管理卓越的企業(yè)都牢固地樹(shù)立了四個(gè)原則，這四個(gè)原則是：一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，就毫不猶豫地正視它。一旦感到情況不妙，就進(jìn)行徹底大檢查，以便在清理過(guò)程中能抓住爆發(fā)危機(jī)的原因。一旦發(fā)現(xiàn)危機(jī)來(lái)臨，立刻通過(guò)傳播媒體，及時(shí)向社會(huì)各界通報(bào)危機(jī)的真實(shí)情況。一旦危機(jī)已經(jīng)降臨，就集中所有部門的意志和力量去對(duì)待它，在關(guān)系到企業(yè)生死存亡的形勢(shì)下，沒(méi)有比求生更重要的了。危機(jī)處理的難度是與企業(yè)處理危機(jī)的速度成反比的，速度越快，損失就越小。往往是危機(jī)發(fā)生的最初24小時(shí)，危機(jī)的走向就已經(jīng)完成了。

　　第二，我們?cè)趯W(xué)習(xí)西方危機(jī)管理的同時(shí)，還得用我們中國(guó)傳統(tǒng)文化的思想來(lái)管理危機(jī)，一定要把危機(jī)轉(zhuǎn)化為商機(jī)，《論語(yǔ)》說(shuō)：“君子之過(guò)也，如日月之食焉。過(guò)也，人皆見(jiàn)之；更也，人皆仰之。”實(shí)際上，如果企業(yè)能面對(duì)事實(shí)，面對(duì)公眾，“聞過(guò)即改”，做出相應(yīng)的改進(jìn)舉措，仍有可能贏得公眾的諒解，這樣企業(yè)形象不但未受到損害，反而會(huì)有升華，贏得更多信任與支持，獲得新的發(fā)展機(jī)會(huì)。因此，危機(jī)發(fā)生后，最需要企業(yè)做到的是果斷的決策，負(fù)責(zé)的態(tài)度，冷靜的處理，到位的措施，有效的宣傳，這些不但可以化解“危”，還可以使危轉(zhuǎn)化成“機(jī)”，這也是中國(guó)道家的“禍兮福所倚，福兮禍所伏”辯證思想的體現(xiàn)。中美史克就是以上思想的實(shí)踐者。而冠生園卻恰好采取了相反的管理方法。(有關(guān)更多中國(guó)傳統(tǒng)文化相關(guān)觀點(diǎn)，可以參見(jiàn)愛(ài)維龍媒段俊平先生《孔子的人生三寶與企業(yè)家修煉》、《老子的人生三寶與企業(yè)管理》、《孔子的“四毋”與企業(yè)家修煉》)

　　總之企業(yè)危機(jī)管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、復(fù)雜的、影響深廣的系統(tǒng)工程，它需要企業(yè)內(nèi)外的共同努力，方能奏效。對(duì)于我國(guó)的實(shí)際國(guó)情和企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)講，應(yīng)對(duì)危機(jī)應(yīng)該從企業(yè)內(nèi)部和外部做好相關(guān)工作。從企業(yè)外部來(lái)講，應(yīng)主要做好四項(xiàng)工作：第一，理順政企關(guān)系，轉(zhuǎn)變政府職能，造就企業(yè)危機(jī)管理的主體。第二，完善市場(chǎng)體系，健全法制法規(guī)，構(gòu)筑良好的企業(yè)危機(jī)管理的外部環(huán)境。第三，要營(yíng)造一支專職企業(yè)家隊(duì)伍，建立起專職企業(yè)家交流市場(chǎng)，完善市場(chǎng)機(jī)制和體系。第四，建立公開(kāi)的企業(yè)危機(jī)管理咨詢機(jī)構(gòu)，為企業(yè)解決危機(jī)管理中的疑難問(wèn)題以及專職人員的培訓(xùn)問(wèn)題。從企業(yè)自身來(lái)講，應(yīng)主要做好六項(xiàng)工作：第一，深化危機(jī)教育，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)。第二，建立高效率的預(yù)警信息系統(tǒng)。第三，以現(xiàn)代市場(chǎng)為導(dǎo)向，實(shí)行科學(xué)決策。第四，建立快捷、高效的危機(jī)管理組織機(jī)制。第五，加強(qiáng)企業(yè)的基礎(chǔ)管理，進(jìn)一步提高企業(yè)素質(zhì)。第六，認(rèn)真履行社會(huì)責(zé)任，建立良好的公眾關(guān)系。只有做好以上工作，危機(jī)才可以最小程度的避免發(fā)生，即使是發(fā)生，也可以將危害降到最低程度。

　　作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，掌握企業(yè)危機(jī)管理方法和策略是至關(guān)重要的。企業(yè)危機(jī)其實(shí)對(duì)于那些素來(lái)以誠(chéng)信自律的企業(yè)而言并不可怕，只要處置得當(dāng)，危機(jī)就可以是契機(jī)。危機(jī)管理方法很多，但企業(yè)家只有堅(jiān)持誠(chéng)信，洞察規(guī)則和嚴(yán)守道德，企業(yè)即使在八方風(fēng)雨來(lái)襲之時(shí)也會(huì)巋然屹立。

　　作者：段俊平，愛(ài)維龍媒董事長(zhǎng)，著名國(guó)學(xué)專家，書法家，管理學(xué)者，聯(lián)系電話：(010)83065170/72；聯(lián)系郵件：lv66899@sohu.com