(生意場訊)作者：陳春花

　　2011年對于每一個運(yùn)營企業(yè)的管理者來說都是極大的挑戰(zhàn)。金融危機(jī)曾使珠三角、長三角8萬家中小企業(yè)倒閉，也使中國制造業(yè)真正開始思考--如何實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級？如何加強(qiáng)品牌意識？如何應(yīng)對匯率變化以及出口市場的游戲規(guī)則？如何面對環(huán)境保護(hù)所提出的挑戰(zhàn)？2011年尤為不同的是，通脹再一次給企業(yè)敲響警鐘，如何打造出具有國際競爭力的產(chǎn)品參與國際市場競爭？

　　中國制造和整個中國實體經(jīng)濟(jì)正在受到通脹的威脅。一方面是原材料價格不斷上漲，生產(chǎn)資料成本、人工成本等不斷增加；另一方面，通脹可能帶來市場萎縮，這對于制造業(yè)來說，無疑是雪上加霜。顯然，2011年通脹必將伴隨著中國制造，甚至將成為中國經(jīng)濟(jì)的長期主題。

　　面對這樣的變化和壓力，很多企業(yè)從消費(fèi)者細(xì)分入手，特別是從消費(fèi)升級入手，這是一個很好的選擇。但是從根本上來講，還是需要制造企業(yè)能夠打造出自己的核心能力來持續(xù)面對變化和挑戰(zhàn)，適應(yīng)市場對企業(yè)提出的全新的要求。這是打造企業(yè)“內(nèi)功”的問題，好的企業(yè)一定是不受環(huán)境影響而且可以保持與環(huán)境的互動。因此，中國制造企業(yè)還是需要靜下心來從內(nèi)在的能力提升入手，我建議從以下6個方面作出努力。

　　擁有和顧客一樣的思維方式

　　和顧客在一起是永遠(yuǎn)的解決之道，這就要求企業(yè)能夠一貫地理解顧客，并實現(xiàn)顧客的期望。因為大部分的制造企業(yè)采用產(chǎn)品導(dǎo)向或者制造導(dǎo)向的思維方式和管理習(xí)慣，所以在更多的時候，制造企業(yè)對于產(chǎn)品和自身的制造技術(shù)有非常透徹的理解，但是忽略了對顧客的理解。另外，由于一部分企業(yè)其實是為出口做訂單和OEM的，這些企業(yè)對于市場的理解僅僅是停留在訂單的階段，離顧客還有很大的距離。這些事實導(dǎo)致制造企業(yè)能夠提供生產(chǎn)和產(chǎn)品，但是不能夠發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求以及實現(xiàn)顧客的期望。

　　麥當(dāng)勞之所以能夠用簡單的商業(yè)模式就可以進(jìn)入到全球市場，最根本的原因就是不斷和顧客溝通，了解顧客的需求，解決顧客的問題，讓產(chǎn)品一直符合顧客的期望，從而讓麥當(dāng)勞可以面對每一個時期的變化。在20世紀(jì)80年代早期，麥當(dāng)勞的廣告主題“麥當(dāng)勞和你”強(qiáng)調(diào)了麥當(dāng)勞和每一個獨(dú)立個體的呼應(yīng)，強(qiáng)調(diào)了個體在生活中需要確立獨(dú)立地位的價值追求。20世紀(jì)80年代中期普遍出現(xiàn)了一種向“我們”方向的轉(zhuǎn)移，反映了社會對于家庭價值的關(guān)注，麥當(dāng)勞的廣告也相應(yīng)發(fā)生了變化：其主題從個人顧客轉(zhuǎn)向了家庭導(dǎo)向，它的口號是“It''s a Good Time for the Great Taste McDonald''s”(是去嘗嘗麥當(dāng)勞美味的好時候了)，有效地將美食和家庭價值聯(lián)系了起來。面對20世紀(jì)90年代早期發(fā)生的經(jīng)濟(jì)蕭條，麥當(dāng)勞在1991年開始實行一系列的價格削減，推行了大量的特價銷售，“物有所值”開始成為其廣告主題。當(dāng)經(jīng)濟(jì)情況好轉(zhuǎn)起來，但經(jīng)濟(jì)不安全感仍然存在的時候，麥當(dāng)勞采用了一個更具親和力的主題：“Have You Had Your Break Today?”(你今天休息了嗎？)通過這樣的暗示，表達(dá)出麥當(dāng)勞對顧客的關(guān)心和體貼。

　　對于今天的制造企業(yè)而言，精益與精準(zhǔn)是必須要學(xué)習(xí)和掌握的能力，環(huán)境已經(jīng)不再提供粗放的資源給企業(yè)使用，企業(yè)不再可能僅僅依靠經(jīng)驗和制造能力就能夠滿足顧客的需求，企業(yè)需要做的更多，更加要和顧客去做互動，并了解顧客的期望。我多年前曾經(jīng)用一個觀點來表達(dá)上面的想法：“擁有和顧客一樣的思維方式。”傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營思考起始于這樣的假設(shè)：價值是由企業(yè)創(chuàng)造的。通過選擇產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)自主地決定它所提供的價值。顧客代表著對企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的需求。這樣的經(jīng)營假設(shè)，企業(yè)需要一個與顧客的連接點--銷售過程--使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)從企業(yè)交付到顧客手中。長期以來，企業(yè)已經(jīng)積累了多種方法，無論是產(chǎn)品創(chuàng)新，還是營銷創(chuàng)新，還有今天最具影響的供應(yīng)鏈的創(chuàng)新，使得企業(yè)能夠為顧客提供更加有效的交付服務(wù)，或者圍繞上述創(chuàng)新作出更多的選擇。

　　但是我們都很清楚，這些假設(shè)和創(chuàng)新所反映的是工業(yè)時代的企業(yè)觀點和實踐，這個假設(shè)的前提條件是具有足夠的資源，以及足夠的顧客。但是今天，企業(yè)不再具有足夠的資源，也不再擁有足夠的顧客，顧客面臨更多的選擇，所以更加不滿意，這樣傳統(tǒng)的經(jīng)營假設(shè)就無法滿足顧客的需求。我之所以堅持認(rèn)為“企業(yè)需要擁有顧客一樣的思維方式”正是基于這樣的原因，只有符合了顧客的期望，企業(yè)才可以和顧客在一起。

　　杜絕一切浪費(fèi)

　　相對于優(yōu)秀的制造企業(yè)而言，中國制造企業(yè)在生產(chǎn)力發(fā)揮、產(chǎn)能轉(zhuǎn)換、管理成本等很多方面存在著浪費(fèi)，很多企業(yè)認(rèn)為未來人力成本提升的壓力、原材料提升的壓力以及環(huán)保的壓力很大。但是在我看來，這些成本都可以消化掉，只要企業(yè)持續(xù)地改善生產(chǎn)力，堅決地杜絕一切浪費(fèi)，這些價值就會被釋放出來。

　　在我持續(xù)觀察中國企業(yè)的過程中，感受到太多可以改進(jìn)的地方，能夠提升效率的空間很大。我可以選兩個小的角度來做說明。

　　一個是“流程成本”.本來兩個人交流之后半個小時就可以馬上解決的問題，卻選擇了借用流程來解決，一個流程走下來要經(jīng)過至少三個人，同時還要三四天的時間，當(dāng)我問這些管理者為什么不馬上解決，他們說這是流程的需要，我把這個稱之為流程成本，其實這樣的成本非常多，但是大家習(xí)以為常，還認(rèn)為這是正確的做法。

　　另一個是“沉默成本”.看看女生的衣柜，就可以理解這項成本--只要條件許可，女生會很喜歡去買新衣服，但有一個奇怪的現(xiàn)象是，買了新衣服的女生，在大多數(shù)的情況下還是喜歡穿經(jīng)常穿的那幾件衣服，買來的衣服都掛在衣柜里，并且還是覺得沒有合適的衣服穿，之后再不斷地買新的衣服放進(jìn)衣柜里。這些掛在衣柜里的衣服就是“沉默成本”.舉這兩個小小的例子，只是想說明在管理中可以節(jié)省的地方很多，不要一談到成本就是勞動力、原材料，事實上在管理中存在著非常多的浪費(fèi)，只要我們愿意就可以在任何一個角度展開行動而取得成效。