相比較前兩次見到劉強東，這位京東商城(360buy.com)CEO現(xiàn)在更加自信。公司的業(yè)務(wù)發(fā)展順利，今年40億的銷售目標(biāo)有了成算，明年沖擊百億躊躇滿志，三地倉儲設(shè)施即將改建完畢，投訴最多的物流配送瓶頸也快得到了解決。

　　現(xiàn)在，B2C行業(yè)內(nèi)幾乎眾口一詞，劉強東的辛苦不掙錢，關(guān)于這一說，他有點不屑一顧，“我們只說自己不虧錢，如果虧錢，一年幾十億的銷售，你虧起來試試？至于掙多少，對不起，非上市公司，無可奉告。”你基本不用指望他在短時間內(nèi)改弦更張，劉強東直截了當(dāng)?shù)卣f，低價會是一項長期策略，甚至直言不諱“未來就是要低價橫掃一切”。

　　劉強東將自己定位為零售商，做的是最簡單的生意經(jīng)：利用網(wǎng)絡(luò)帶來的運營效率提升，消費者拿到價廉的商品，供應(yīng)商及時拿到貨款，B2C零售商從中抽取了服務(wù)費。“零售要做好什么？永遠(yuǎn)是產(chǎn)品、服務(wù)和價格。”產(chǎn)品不去說它，電子商務(wù)既要做到講低價，又要有好服務(wù)，這容易做到嗎？

　　當(dāng)然，成本優(yōu)勢不一定會犧牲服務(wù)質(zhì)量。劉強東就舉了一個紙箱的例子，京東商城配送的紙箱有6種不同規(guī)格，如果用大紙箱去包小商品，紙箱成本會增加，打包用的泡沫和膠帶也水漲船高。京東的打包員打完包，必須掃一下紙箱的條形碼，系統(tǒng)記錄每個打包員打了多少包，用了何種規(guī)格的紙箱，定期考核期間數(shù)據(jù)是否與歷史經(jīng)驗值是否匹配，進行獎懲，京東商城現(xiàn)在80多個打包員，一天出貨數(shù)萬件，盡可能用小紙箱，費用就能降低不少。

　　不過，筆者通過國慶長假的一次實際體驗，發(fā)現(xiàn)服務(wù)和成本有時候就是蹺蹺板，不太容易平衡。事由非常簡單，訂購了6種產(chǎn)品，其中一種百貨類商品，北京倉庫處于“預(yù)訂”狀態(tài)，沒有現(xiàn)貨。預(yù)訂也沒關(guān)系，付完款，備注中注明“先把其他貨物送來”，然而，等了一周貨物還沒有送到，于是電子郵件投訴，投訴處理不到12小時就得到了回復(fù)，“貨物配齊了再送，請耐心等待，謝謝”。

　　一個小例子，至少三處細(xì)節(jié)可能說明“熊掌魚翅不可兼得”。首先，為什么會是預(yù)訂狀態(tài)？京東現(xiàn)貨率70%左右，不能提供現(xiàn)貨的30%品類，相當(dāng)部分是有意為之，有些商品周轉(zhuǎn)率低，保持現(xiàn)貨狀態(tài)會增加庫存，經(jīng)濟的解決方案就是提供預(yù)訂，相對而言，“預(yù)訂”在新上線的百貨類中尤其明顯；其次，補貨直到配送處理周期時間為什么長？由于訂單成長太快，京東大半年來的物流體系一直超負(fù)荷運作，但是擴充庫房、增加配送隊伍有個時間周期，而且提前太多，比如以10億的銷售額去支撐100億的物流系統(tǒng)，否則運營支出會增加；最后，為什么不能分兩次配送？因為以筆者所處的地域與用戶級別，兩次配送都是免費的；換言之，會增加成本。

　　如果知悉這其中的矛盾，客服的處理意見就能理解。但是，這衍生了一個重要問題，京東商城明年的銷售目標(biāo)是100億元，每天可能需要成交十幾萬筆訂單，其中各種不同情況的投訴很多，那么，具體到這類服務(wù)與運營的矛盾，京東商城處理的準(zhǔn)則是什么？低價與良好客戶體驗的平衡點在哪里？劉強東又如何不斷灌輸其準(zhǔn)則，去指導(dǎo)這類案例的處理？

　　中國有所謂“上行下效”，一位CEO價值取向同樣會深刻影響到企業(yè)運營的方方面面。同樣從事B2C電子商務(wù)的，亞馬遜創(chuàng)始人杰夫·貝索斯會反復(fù)說，客戶體驗是他首要關(guān)注的議題，為了支持他的用戶體驗，至少他曾不顧其他高管成員反對，提出繳納76美元的會費可享受全年免費配送的策略。順著相同的邏輯，除非有什么獨家秘籍，我們也不能奢望亞馬遜提供總是最低廉的價格。

　　在方興未艾的B2C市場，我們見慣了“既要這樣，又要那樣”的這種表述，幾乎所有B2C的CEO們都會強調(diào)，他們信息系統(tǒng)與物流體系如何強大、運營經(jīng)驗如何豐富，以及如何珍視客戶體驗，但鮮有CEO們能像沃爾瑪創(chuàng)始人薩姆·沃爾頓一樣，清晰地告訴我們，他們企業(yè)最高的商業(yè)準(zhǔn)則就是“天天低價”。

　　當(dāng)我們把“既要低價又要服務(wù)好，是否相互矛盾”的問題拋給劉強東的時候，他的回答是兩者絕非此消彼長的關(guān)系，這個回答顯得騎墻而圓滑，相比較而言，“未來就是要低價橫掃一切”的說法更可愛一些。又或許，他的客服對筆者的投訴的回應(yīng)，已經(jīng)替他做了回答。