競(jìng)爭(zhēng)激烈的21世紀(jì)，怎樣的企業(yè)才能最終致勝？什么樣的人才最搶手？答案是：懂得運(yùn)用檢視分析手法，及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、找到獲利關(guān)鍵的企業(yè)或個(gè)人。當(dāng)谷歌(Google)、亞馬遜(Amazon)、沃爾瑪(Wal-Mart)、寶潔(P＆G)、美國(guó)職棒大聯(lián)盟波士頓紅襪隊(duì)等不同產(chǎn)業(yè)當(dāng)中的佼佼者，相繼成功運(yùn)用“檢視分析”為企業(yè)帶來(lái)巨大利益時(shí)，都只說(shuō)明了一件事：21世紀(jì)的企業(yè)將以分析力決勝負(fù)！

　　分析管理的問(wèn)題癥結(jié)，絕對(duì)不是出在分析方法、信息可用性或是技術(shù)上。對(duì)于想要建立檢視分析能力的業(yè)者而言，最大的挑戰(zhàn)在于向前看，從找出界定最模糊、信息最少的問(wèn)題著手；而不是向后看，專找最容易下手的、而且風(fēng)險(xiǎn)也最低的問(wèn)題牛刀小試。

　　Thomas H. Davenport與Jeanne G. Harris直指分析管理之所以窒礙難行，問(wèn)題出在“人”這個(gè)要素往往凌駕在好的“點(diǎn)子”之上。企業(yè)每個(gè)階層的領(lǐng)導(dǎo)或主管，都有義務(wù)將最好的點(diǎn)子，突破萬(wàn)難付諸實(shí)現(xiàn)。當(dāng)公司在尋覓點(diǎn)子和進(jìn)行檢驗(yàn)調(diào)整時(shí)，企業(yè)決策者有責(zé)任在檢視分析的過(guò)程當(dāng)中，提出許多尖銳、令人不安、有時(shí)甚至?xí)胺溉说膯?wèn)題，以刺激更深層更真實(shí)的分析。然而，因?yàn)槊考夜镜膯T工都會(huì)奉承領(lǐng)導(dǎo)或主管，有時(shí)高級(jí)主管的見(jiàn)解缺乏縝密的思考，根本不值一顧，卻照樣能引起大家的重視或最后付諸實(shí)行。這時(shí)就需要千萬(wàn)當(dāng)心，如何避免不夠縝密的分析與“靠感覺(jué)”來(lái)決策，是決策過(guò)程中最重要的課題。此外，企業(yè)必須培養(yǎng)對(duì)事不對(duì)人的開(kāi)放的氛圍與決策環(huán)境，堅(jiān)持以信息證據(jù)區(qū)分點(diǎn)子的好壞，來(lái)做決策。

　　舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，我常常在上課的時(shí)候，問(wèn)企業(yè)主管們一個(gè)習(xí)以為常的問(wèn)題，“顧客對(duì)我們投訴率的增加，會(huì)不會(huì)影響我們的營(yíng)業(yè)收入？”幾乎千篇一律地回答：“當(dāng)然會(huì)！”那我就繼續(xù)問(wèn)下去：“顧客投訴率與營(yíng)業(yè)收入之關(guān)系，是正相關(guān)的關(guān)系還是負(fù)相關(guān)的關(guān)系？”也幾乎是一樣的答案：“負(fù)相關(guān)的關(guān)系！”也就是說(shuō)顧客投訴率越高，營(yíng)業(yè)收入就越低的負(fù)相關(guān)關(guān)系。請(qǐng)問(wèn)，這是有數(shù)據(jù)支持的判斷，還是憑借感覺(jué)的結(jié)論？很明顯，它多半是來(lái)自于后者，是憑借感覺(jué)的判斷／結(jié)論。事實(shí)上，在許多先進(jìn)的服務(wù)業(yè)做過(guò)的廣泛調(diào)研發(fā)現(xiàn)，顧客投訴越多，營(yíng)業(yè)收入越高，因?yàn)榻?jīng)過(guò)分析后發(fā)現(xiàn)，顧客之所以投訴，是基于對(duì)該企業(yè)的期待，也基于以后還要繼續(xù)前來(lái)消費(fèi)的意愿下所油然而生的消費(fèi)要求(當(dāng)然也不能想當(dāng)然地認(rèn)為顧客投訴永遠(yuǎn)意味著正面的希望)。在21世紀(jì)的今天，“如果沒(méi)有顧客投訴，往往意味著顧客將選擇的是‘離開(kāi)’。”結(jié)論是，不經(jīng)分析的決策，具有高度的不正確性與誤導(dǎo)性！

　　再舉些例子。在職業(yè)運(yùn)動(dòng)界挑選球星的時(shí)候，信息分析已經(jīng)迅速取代由資深而高價(jià)的球探漫無(wú)目標(biāo)的“慧眼識(shí)英雄”；優(yōu)質(zhì)的租車公司開(kāi)始拒絕交通違規(guī)記錄欠佳的顧客；航空公司的補(bǔ)位班次不再提供給?？?，而是針對(duì)票價(jià)利潤(rùn)最高的顧客；Google網(wǎng)站積累儲(chǔ)存了龐大的顧客、消費(fèi)、商品等供需信息，將您自己都說(shuō)不清楚的自我偏好與習(xí)慣，賣給了正覬覦您荷包的賣家。

　　Harrah’s賭場(chǎng)運(yùn)用名為“Total Rewards”的酬賓機(jī)制，讓顧客在每次使用博弈設(shè)備時(shí)都刷一次積點(diǎn)卡，然后藉由追蹤賭客每日輸贏的金額與賭客之年齡、平均可支配所得等信息，計(jì)算出不同層級(jí)賭客的“痛點(diǎn)”，經(jīng)由信息系統(tǒng)聯(lián)機(jī)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)部門“福利大使”，在顧客臨界損失痛點(diǎn)之前(越過(guò)之后可能就是該名賭客永遠(yuǎn)的流失)，適時(shí)地招待顧客在餐飲部的牛排館免費(fèi)享用雙人套餐，降低認(rèn)知虧損的倒霉感，讓公司長(zhǎng)期能夠在顧客身上賺取最大營(yíng)收，而不是一次榨干。

　　美國(guó)銀行經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期分析，發(fā)現(xiàn)顧客等待時(shí)間一旦超過(guò)5分鐘，便會(huì)夸大他們的感知等候時(shí)間32%，所以在銀行中設(shè)置了多媒體電視播放新聞與知名歌舞劇，同時(shí)在等候區(qū)設(shè)置理財(cái)咨詢專區(qū)，讓等候的顧客不知不覺(jué)留在銀行內(nèi)，使理財(cái)商品、基金銷售的業(yè)績(jī)大增。

　　在顧客導(dǎo)向的今日，美國(guó)白宮曾經(jīng)進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查，歸納出以下發(fā)人深省的結(jié)論。

　　(1)不滿意將造成30%的顧客減少購(gòu)買，其中的20%將終止與賣方之間的所有關(guān)系。

　　(2)一個(gè)人不滿意會(huì)轉(zhuǎn)告8～10人，其中20%會(huì)再轉(zhuǎn)告20人；但一位滿意的顧客只會(huì)告訴3個(gè)人。

　　(3)一個(gè)負(fù)面印象，要12個(gè)好印象才能彌補(bǔ)。

　　(4)至少有的70%貨品是老主顧購(gòu)買的。

　　(5)爭(zhēng)取一位新顧客所花費(fèi)的成本，至少是留住一位老主顧成本的5倍。

　　(6)在100位不滿意的顧客中，大約只有4個(gè)人會(huì)抱怨會(huì)投訴，許多人會(huì)默默地轉(zhuǎn)向同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；有一個(gè)人提出不滿，則應(yīng)該還有25個(gè)人也會(huì)有類似的不滿。

　　我們從眾多的事例可以發(fā)現(xiàn)，分析競(jìng)爭(zhēng)力在未來(lái)幾年將還會(huì)掀起更高的熱潮，許多企業(yè)都會(huì)拼命在公司的信息或數(shù)據(jù)庫(kù)里頭挖寶，揪出藏在背后的魔鬼。銷售“供需信息”的信息搜集業(yè)者越來(lái)越多，他們創(chuàng)造出數(shù)億元以上的營(yíng)業(yè)收入。落實(shí)“分析信息真相，不要分心想象”、“靠信息決策，不靠感覺(jué)”，成功將隨即降臨。 (作者系安元管理顧問(wèn)有限公司董事CEO)