競爭激烈的21世紀(jì)，怎樣的企業(yè)才能最終致勝？什么樣的人才最搶手？答案是：懂得運(yùn)用檢視分析手法，及早發(fā)現(xiàn)問題、找到獲利關(guān)鍵的企業(yè)或個人。當(dāng)谷歌(Google)、亞馬遜(Amazon)、沃爾瑪(Wal-Mart)、寶潔(P＆G)、美國職棒大聯(lián)盟波士頓紅襪隊(duì)等不同產(chǎn)業(yè)當(dāng)中的佼佼者，相繼成功運(yùn)用“檢視分析”為企業(yè)帶來巨大利益時，都只說明了一件事：21世紀(jì)的企業(yè)將以分析力決勝負(fù)！

　　分析管理的問題癥結(jié)，絕對不是出在分析方法、信息可用性或是技術(shù)上。對于想要建立檢視分析能力的業(yè)者而言，最大的挑戰(zhàn)在于向前看，從找出界定最模糊、信息最少的問題著手；而不是向后看，專找最容易下手的、而且風(fēng)險也最低的問題牛刀小試。

　　Thomas H. Davenport與Jeanne G. Harris直指分析管理之所以窒礙難行，問題出在“人”這個要素往往凌駕在好的“點(diǎn)子”之上。企業(yè)每個階層的領(lǐng)導(dǎo)或主管，都有義務(wù)將最好的點(diǎn)子，突破萬難付諸實(shí)現(xiàn)。當(dāng)公司在尋覓點(diǎn)子和進(jìn)行檢驗(yàn)調(diào)整時，企業(yè)決策者有責(zé)任在檢視分析的過程當(dāng)中，提出許多尖銳、令人不安、有時甚至?xí)胺溉说膯栴}，以刺激更深層更真實(shí)的分析。然而，因?yàn)槊考夜镜膯T工都會奉承領(lǐng)導(dǎo)或主管，有時高級主管的見解缺乏縝密的思考，根本不值一顧，卻照樣能引起大家的重視或最后付諸實(shí)行。這時就需要千萬當(dāng)心，如何避免不夠縝密的分析與“靠感覺”來決策，是決策過程中最重要的課題。此外，企業(yè)必須培養(yǎng)對事不對人的開放的氛圍與決策環(huán)境，堅(jiān)持以信息證據(jù)區(qū)分點(diǎn)子的好壞，來做決策。

　　舉個例子來說，我常常在上課的時候，問企業(yè)主管們一個習(xí)以為常的問題，“顧客對我們投訴率的增加，會不會影響我們的營業(yè)收入？”幾乎千篇一律地回答：“當(dāng)然會！”那我就繼續(xù)問下去：“顧客投訴率與營業(yè)收入之關(guān)系，是正相關(guān)的關(guān)系還是負(fù)相關(guān)的關(guān)系？”也幾乎是一樣的答案：“負(fù)相關(guān)的關(guān)系！”也就是說顧客投訴率越高，營業(yè)收入就越低的負(fù)相關(guān)關(guān)系。請問，這是有數(shù)據(jù)支持的判斷，還是憑借感覺的結(jié)論？很明顯，它多半是來自于后者，是憑借感覺的判斷／結(jié)論。事實(shí)上，在許多先進(jìn)的服務(wù)業(yè)做過的廣泛調(diào)研發(fā)現(xiàn)，顧客投訴越多，營業(yè)收入越高，因?yàn)榻?jīng)過分析后發(fā)現(xiàn)，顧客之所以投訴，是基于對該企業(yè)的期待，也基于以后還要繼續(xù)前來消費(fèi)的意愿下所油然而生的消費(fèi)要求(當(dāng)然也不能想當(dāng)然地認(rèn)為顧客投訴永遠(yuǎn)意味著正面的希望)。在21世紀(jì)的今天，“如果沒有顧客投訴，往往意味著顧客將選擇的是‘離開’。”結(jié)論是，不經(jīng)分析的決策，具有高度的不正確性與誤導(dǎo)性！

　　再舉些例子。在職業(yè)運(yùn)動界挑選球星的時候，信息分析已經(jīng)迅速取代由資深而高價的球探漫無目標(biāo)的“慧眼識英雄”；優(yōu)質(zhì)的租車公司開始拒絕交通違規(guī)記錄欠佳的顧客；航空公司的補(bǔ)位班次不再提供給?？停轻槍ζ眱r利潤最高的顧客；Google網(wǎng)站積累儲存了龐大的顧客、消費(fèi)、商品等供需信息，將您自己都說不清楚的自我偏好與習(xí)慣，賣給了正覬覦您荷包的賣家。

　　Harrah’s賭場運(yùn)用名為“Total Rewards”的酬賓機(jī)制，讓顧客在每次使用博弈設(shè)備時都刷一次積點(diǎn)卡，然后藉由追蹤賭客每日輸贏的金額與賭客之年齡、平均可支配所得等信息，計(jì)算出不同層級賭客的“痛點(diǎn)”，經(jīng)由信息系統(tǒng)聯(lián)機(jī)現(xiàn)場服務(wù)部門“福利大使”，在顧客臨界損失痛點(diǎn)之前(越過之后可能就是該名賭客永遠(yuǎn)的流失)，適時地招待顧客在餐飲部的牛排館免費(fèi)享用雙人套餐，降低認(rèn)知虧損的倒霉感，讓公司長期能夠在顧客身上賺取最大營收，而不是一次榨干。

　　美國銀行經(jīng)過長期分析，發(fā)現(xiàn)顧客等待時間一旦超過5分鐘，便會夸大他們的感知等候時間32%，所以在銀行中設(shè)置了多媒體電視播放新聞與知名歌舞劇，同時在等候區(qū)設(shè)置理財(cái)咨詢專區(qū)，讓等候的顧客不知不覺留在銀行內(nèi)，使理財(cái)商品、基金銷售的業(yè)績大增。

　　在顧客導(dǎo)向的今日，美國白宮曾經(jīng)進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查，歸納出以下發(fā)人深省的結(jié)論。

　　(1)不滿意將造成30%的顧客減少購買，其中的20%將終止與賣方之間的所有關(guān)系。

　　(2)一個人不滿意會轉(zhuǎn)告8～10人，其中20%會再轉(zhuǎn)告20人；但一位滿意的顧客只會告訴3個人。

　　(3)一個負(fù)面印象，要12個好印象才能彌補(bǔ)。

　　(4)至少有的70%貨品是老主顧購買的。

　　(5)爭取一位新顧客所花費(fèi)的成本，至少是留住一位老主顧成本的5倍。

　　(6)在100位不滿意的顧客中，大約只有4個人會抱怨會投訴，許多人會默默地轉(zhuǎn)向同業(yè)的競爭對手；有一個人提出不滿，則應(yīng)該還有25個人也會有類似的不滿。

　　我們從眾多的事例可以發(fā)現(xiàn)，分析競爭力在未來幾年將還會掀起更高的熱潮，許多企業(yè)都會拼命在公司的信息或數(shù)據(jù)庫里頭挖寶，揪出藏在背后的魔鬼。銷售“供需信息”的信息搜集業(yè)者越來越多，他們創(chuàng)造出數(shù)億元以上的營業(yè)收入。落實(shí)“分析信息真相，不要分心想象”、“靠信息決策，不靠感覺”，成功將隨即降臨。 (作者系安元管理顧問有限公司董事CEO)