3、華為，從“售后服務(wù)”到“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的轉(zhuǎn)型

　　華為，不僅是現(xiàn)代版“農(nóng)村包圍城市”的戰(zhàn)略成功者，也是工業(yè)企業(yè)售后服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的示范者。初始化、規(guī)范化、產(chǎn)品化，是華為從“售后服務(wù)”轉(zhuǎn)型到“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的三個(gè)發(fā)展階段。

　　1998年，被華為定義為“華為服務(wù)年”，服務(wù)被提到了前所未有的高度，但這僅僅是華為服務(wù)品牌的初始化階段；2000年，華為在風(fēng)中亮出自己的旗幟：“服務(wù)的華為，增值的網(wǎng)絡(luò)”。主要是在售后服務(wù)制度、售后服務(wù)流程上進(jìn)行了一系列的梳理與規(guī)范，這標(biāo)志著華為的售后服務(wù)體系，正式進(jìn)入到規(guī)范化階段；

　　2001年，華為提出了“你贏，我贏”的服務(wù)新思維，標(biāo)志著與客戶實(shí)現(xiàn)雙贏、建立共同利益的服務(wù)鏈的戰(zhàn)略思想已開(kāi)始形成；2003年，新的“三大轉(zhuǎn)移”的服務(wù)戰(zhàn)略(工程向合作方轉(zhuǎn)移、維護(hù)向用戶轉(zhuǎn)移、用服中心向技術(shù)支援轉(zhuǎn)移)在IBM咨詢(xún)顧問(wèn)的幫助下正式實(shí)施，標(biāo)志著華為在售后服務(wù)體系的建設(shè)上邁上了一個(gè)新的臺(tái)階，進(jìn)入了產(chǎn)品化的發(fā)展階段。

　　華為服務(wù)的三個(gè)發(fā)展階段，個(gè)性中體現(xiàn)了不少共性，是工業(yè)品企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的三門(mén)必修課。在初始化階段，服務(wù)是任務(wù)，被動(dòng)地為已經(jīng)售出產(chǎn)品提供最基本的維修等售后服務(wù)，所有服務(wù)行為劃入到公司的成本中心。在規(guī)范化階段，追求客戶滿意度進(jìn)入到服務(wù)的主目標(biāo)，激烈的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致了服務(wù)的重要性日增，但服務(wù)還只是產(chǎn)品的附屬品，客戶滿意度頁(yè)還停留在簡(jiǎn)單的商業(yè)關(guān)懷層面。在服務(wù)產(chǎn)品化階段，服務(wù)的中心變成了“追求客戶忠誠(chéng)度”，服務(wù)已經(jīng)獨(dú)立于產(chǎn)品，服務(wù)行為也就從成本中心遷移到利潤(rùn)中心。專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化，是服務(wù)產(chǎn)品化的三要素。服務(wù)不再是負(fù)擔(dān)了，而是工業(yè)企業(yè)賺取利潤(rùn)的新通道。

　　華為把服務(wù)分為“整體服務(wù)解決方案”和“專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品”。其中，“整體服務(wù)解決方案”還進(jìn)一步細(xì)分為白金、金、銀三種等級(jí)，從而滿足客戶的不同需求，體現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化與差異化。服務(wù)人員的素質(zhì)決定了服務(wù)質(zhì)量，華為把服務(wù)人員劃分成五個(gè)級(jí)別：近3400余名服務(wù)隊(duì)伍中，五級(jí)高級(jí)專(zhuān)家20余人，四級(jí)專(zhuān)家240余人，三級(jí)及三級(jí)以下專(zhuān)家數(shù)千名。服務(wù)產(chǎn)品分項(xiàng)、服務(wù)人員分級(jí)，軟性的、模糊的、隨意性大的服務(wù)，變成了價(jià)值、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)有據(jù)可依的產(chǎn)品。

　　售后服務(wù)，做到華為這個(gè)層次，就不單純是保障產(chǎn)品使用、免除客戶擔(dān)憂了。從窄意的售后服務(wù)，到售前、售中、售后一體化的大服務(wù)體系，再到創(chuàng)造獨(dú)立價(jià)值的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵與外延都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了產(chǎn)品價(jià)值。產(chǎn)品和技術(shù)可以同質(zhì)化，企業(yè)品牌形象也都大差不差，那么服務(wù)這個(gè)點(diǎn)做強(qiáng)了，工業(yè)企業(yè)的品牌就有了真正的杠桿力。以服務(wù)撬動(dòng)大客戶營(yíng)銷(xiāo)，以服務(wù)拉開(kāi)品牌競(jìng)爭(zhēng)的距離，工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)真的要熱情擁抱服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)了。