作者：葉敦明

　　說起售后服務，不得不提及海爾。一句“真誠到永遠”，就能讓產品價格高出對手幾百元，高利潤不減高銷量，一度讓海爾成了同行眼中的白馬王子。服務品牌，成就了海爾的曾經輝煌，也打開了國內企業(yè)家的經營視野：服務，原來是裹著糖衣的炮彈！

　　家電業(yè)引領了售后服務的風潮。繼海爾之后，榮事達推出了“紅地毯”服務品牌，讓徐娘半老的榮事達很是紅了一陣子。蘇寧更是把售后服務推到了一個新高度：變“連鎖銷售”為“連鎖服務”。在物流、信息、人才等基礎競爭力夯實的前提下，蘇寧建立起不斷提升零售商自身價值、不斷提升為供應商、消費者創(chuàng)造價值的能力體系。售后服務，做成了一個全新的價值鏈品牌。

　　前有車，后有轍。家電等耐用消費品開啟的服務先河，也直接推動了工業(yè)品行業(yè)的售后服務升級。相對而言，工業(yè)品更需要完善的售后服務體系，服務品牌也就有了更大的價值空間。葉敦明在此小文中，簡單分析與闡述英格索蘭、華鵬電纜、華為等三個工業(yè)企業(yè)的服務模式與品牌意識，為硬邦邦的產品品牌渲染上一層濃濃的人性關懷，從而把被動的服務化為主動的品牌推廣。售后服務，從企業(yè)的費用開支欄目，悄悄地移到企業(yè)的利潤增加和資產增值的收入欄目。

　　1、英格索蘭的“至誠服務”品牌

　　完美的品牌形象離不開服務的形象，作為品牌戰(zhàn)略的重要一環(huán)，英格索蘭公司于2005年8月份正式推出“至誠服務”品牌，這也是對英格索蘭100周年慶的一個獻禮。至誠服務的覆蓋范圍，主要是針對建設科技、小型設備車輛旗下道路產品、移動動力產品、山貓產品的售后服務展開。

　　以客戶為導向，用誠意實現客戶最大滿意度”是英格索蘭的服務宗旨，并通過統(tǒng)一形象(手拿扳手的卡通人)、統(tǒng)一標準的規(guī)范化運作，為用戶創(chuàng)造完美的品牌服務體驗，為英格索蘭的品牌注入了非同凡響的服務含金量。

　　此次英格索蘭“至誠服務”推廣活動中，對于操作手的現場培訓就是一個大亮點。英格索蘭公司技術人員將向操作手進一步講授產品結構、性能特點、操作技術、和維修、保養(yǎng)知識，并針對施工中的操作技術與施工規(guī)范做詳細的闡述。機器操作手是產品的直接使用者，他們比其他任何人更需要技術支持，他們對于機器的熟悉以及操作熟練度直接影響了工程質量和客戶效益。把培訓的功夫下到直接對象身上，服務就不會飄浮在半空中。