導(dǎo)讀：傳統(tǒng)意義上，家電連鎖企業(yè)要做大，無(wú)非有兩條路，一是“跑馬圈地”瘋狂擴(kuò)張，二是終端銷售笑臉相迎。但現(xiàn)在地都快圈完了，銷售人員也都是笑臉，這種方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了。

　　蘇寧電器董事長(zhǎng)自述傳統(tǒng)意義上，家電連鎖企業(yè)要做大，無(wú)非有兩條路，一是“跑馬圈地”瘋狂擴(kuò)張，二是終端銷售笑臉相迎。

　　但現(xiàn)在地都快圈完了，銷售人員也都是笑臉，這種方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了。因此，我們蘇寧開始"內(nèi)向"了，把更多的注意力投入到后臺(tái)系統(tǒng)，投入到提高單店效益上。目前，蘇寧的單店產(chǎn)出高出主要同行40%左右，這說明了我們的思路是正確的。

　　蘇寧是賣家電的，說白了，就是提供服務(wù)的。但隨著連鎖規(guī)模的擴(kuò)大，服務(wù)的管理難度也加大了，已經(jīng)遠(yuǎn)非當(dāng)初笑臉相迎可以概括了，這背后涉及到一系列的體系支撐。于是，1999年我們?cè)诖_定搞全國(guó)連鎖時(shí)，就開發(fā)了中國(guó)家電連鎖業(yè)最早的ERP管理系統(tǒng)，2005年我們又將這個(gè)系統(tǒng)升了級(jí)(SAP/ERP系統(tǒng))。

　　當(dāng)然，SAP/ERP系統(tǒng)是個(gè)比較專業(yè)的概念，通俗地描述它的功用，那就是讓蘇寧總部成為“足不出戶也知天下事”的秀才。它是我們蘇寧與SAP、IBM聯(lián)合開發(fā)的世界零售業(yè)最先進(jìn)的管理系統(tǒng)，它實(shí)現(xiàn)了蘇寧全國(guó)連鎖平臺(tái)在產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、財(cái)務(wù)、人力資源等方面的全面整合。這個(gè)系統(tǒng)包括圖像監(jiān)控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調(diào)度、情報(bào)顯示、報(bào)警等功能。在總部或者大區(qū)遠(yuǎn)程多媒體監(jiān)控中心，可以隨時(shí)隨地監(jiān)控連鎖店、物流倉(cāng)庫(kù)、售后網(wǎng)點(diǎn)及重要場(chǎng)所運(yùn)作情況。不管你是在北京還是在貴州，不管你是缺空調(diào)還是微波爐，我們都可以在第一時(shí)間知道，并且通過VOIP電話語(yǔ)音系統(tǒng)，迅速做出反應(yīng)。這不僅壓縮了成本，還提高了效率。

　　其次，現(xiàn)在企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也不能只靠?jī)?yōu)化自己，單打獨(dú)斗，而是鏈條對(duì)鏈條的競(jìng)爭(zhēng)。所以我們也加強(qiáng)了后臺(tái)建設(shè)，優(yōu)化家電連鎖行業(yè)的供應(yīng)鏈。依托SAP系統(tǒng)，我們與上游供應(yīng)商之間實(shí)施了B2B供應(yīng)鏈項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)了信息系統(tǒng)對(duì)接，目前三星、海爾、MOTO等數(shù)十家大型供應(yīng)商已經(jīng)與我們資源共享了。下一步，我們還將與海爾開創(chuàng)一種全新的ECR(高效消費(fèi)者響應(yīng))合作模式，使零售與制造以業(yè)務(wù)伙伴方式合作，提高整個(gè)供應(yīng)鏈的效率(而不是單個(gè)環(huán)節(jié))。這樣，在降低整個(gè)供應(yīng)鏈體系運(yùn)做成本、庫(kù)存儲(chǔ)備的同時(shí)，還能為客戶提高更好的服務(wù)。

　　在售后方面，我們實(shí)施5315工程，在全國(guó)建立500個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、30個(gè)大型物流基地和15個(gè)客戶服務(wù)中心，將采用先進(jìn)的機(jī)械化和信息化作業(yè)系統(tǒng)，在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)物流資源進(jìn)行整合。同時(shí)，我們還在進(jìn)行一個(gè)IBM藍(lán)深計(jì)劃，利用IBM的全球經(jīng)驗(yàn)，為蘇寧提供管理優(yōu)化咨詢，也希望有朝一日蘇寧能跨進(jìn)世界500強(qiáng)的行列。

　　在軟件方面，我們實(shí)施了1200工程人才儲(chǔ)備工程、藍(lán)領(lǐng)工程、SSMS經(jīng)營(yíng)管理學(xué)院(也叫三星蘇寧經(jīng)營(yíng)管理學(xué)院)，為蘇寧的連鎖發(fā)展提供了充足的智力和勞力支持。

　　建一個(gè)超級(jí)家電連鎖帝國(guó)，必須要打好地基，我認(rèn)為家電連鎖行業(yè)二次騰飛的根本之道是要進(jìn)行內(nèi)生式的發(fā)展。所以，在家電連鎖行業(yè)陷入規(guī)模不經(jīng)濟(jì)的狀態(tài)時(shí)，我們蘇寧必須苦練內(nèi)功。當(dāng)然，效果是很明顯的。完備的后臺(tái)管理，加上優(yōu)質(zhì)的前臺(tái)服務(wù)，使我們公司的盈利水平超過了行業(yè)平均水平，2003年～2007年，我們凈利潤(rùn)復(fù)合增長(zhǎng)率到達(dá)了96%，這是一個(gè)了不起的數(shù)字。前段時(shí)間，我們提出了三年內(nèi)領(lǐng)跑行業(yè)的目標(biāo)，相信很快就能做到。