16、1994年英特爾公司的奔騰處理器出錯(cuò)事件的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)依然是極其有用的，因?yàn)樗C實(shí)了處在危機(jī)中的聲譽(yù)管理的許多基本原則。

　　(1)由自己宣布不好的消息這種方法要明顯優(yōu)于被指責(zé)為為掩蓋錯(cuò)誤或延誤問題的解決。

　　(2)關(guān)心你聽到的問題。要避免使用利己的語言。

　　(3)不要過低估客戶憤怒的力量和深度。

　　(4)從長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀點(diǎn)來考慮問題，來采取行動(dòng)。

　　(5)占據(jù)善待客戶的地盤。英特爾公司把善待客戶的地盤讓給了IBM公司。IBM公司通過宣布了它自己的無條件退貨政策從英特爾公司那兒搶占了制高點(diǎn)。這是不是可以說一場(chǎng)叢林戰(zhàn)上升到了一場(chǎng)激烈的攻堅(jiān)戰(zhàn)？

　　(6)當(dāng)你錯(cuò)了，你要承認(rèn)錯(cuò)誤。

　　17、每一家企業(yè)都會(huì)有問題。然而更多的企業(yè)使問題變成了危機(jī)——代價(jià)高昂，根據(jù)財(cái)政支出和用以控制危機(jī)而浪費(fèi)的精力計(jì)算，兩者代價(jià)都極為高昂，并最終又損害了企業(yè)的聲譽(yù)。

　　它們否認(rèn)。它們阻撓問題的解決。它們掩蓋真相。它們表現(xiàn)出一種心理障礙。很快地，一個(gè)糟糕的局面會(huì)變得更加糟糕。其實(shí)根本不必如此。“我對(duì)那些將聰明才智用于否認(rèn)事實(shí)得公司感到擔(dān)憂，它們?cè)究梢詫⒙斆鞑胖菫樗锌赡馨l(fā)生的問題做好充分的準(zhǔn)備。”一個(gè)是許多論及危機(jī)控制問題書記的作者伊恩·朱特洛夫說。

　　18、一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者如何對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營的責(zé)任和義務(wù)深深地妾嵌入企業(yè)員工的心靈？這需要向每位員工通報(bào)有關(guān)營業(yè)現(xiàn)狀、商業(yè)經(jīng)濟(jì)、客戶價(jià)值和生產(chǎn)經(jīng)營諸方面的主要情況。一個(gè)不明白這些情況的人不會(huì)接受責(zé)任。然而，一個(gè)知道了這些情況的合伙人不得不接受責(zé)任。

　　19、聲譽(yù)是建立在向客戶們一貫迅速地提高質(zhì)量和可靠的服務(wù)的基礎(chǔ)上的。公司達(dá)到這一目標(biāo)而所用的手段之一是“職業(yè)的坦誠和責(zé)任感”。

　　20、不管采用何種樣式，公共關(guān)系策略再也不能處于一種由一位公共關(guān)系工作者單獨(dú)承擔(dān)責(zé)任的狀態(tài)了?？偨?jīng)理，企業(yè)顧問，銷售部主任，以及所有關(guān)注企業(yè)形象的每一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者都必須參與公共關(guān)系計(jì)劃的制訂，并且只要時(shí)機(jī)適宜，都必須成為一個(gè)公共關(guān)系策略家。

　　21、我們都需要記住人們對(duì)我們作出的判斷是依據(jù)許多經(jīng)過的事情，而不是根據(jù)我們的話。做好準(zhǔn)備是做到自信地與人交往的重要一環(huán)。

　　你的行為要比你自己標(biāo)榜的重要得多。