記者：那對(duì)于找上門來(lái)的低附加值客戶，企業(yè)該如何處理？

　　史雁軍：雖然通常情況下企業(yè)不會(huì)拒絕，但實(shí)際上應(yīng)該采取不同的方式來(lái)處理。

　　比如：有些企業(yè)定位高端，服務(wù)高，價(jià)格也高，這時(shí)一些低價(jià)客戶來(lái)，你可以根據(jù)客戶的情況建立一個(gè)新的服務(wù)體系，擴(kuò)大客戶服務(wù)鏈。還有一種方法，是把他變成未來(lái)的客戶群去培育他。

　　比如：寶馬汽車，通常大家認(rèn)為買寶馬的人都是偏年輕、事業(yè)有成的人。但有些人可能暫時(shí)沒(méi)有購(gòu)買能力，卻很喜歡這個(gè)品牌。那么寶馬就會(huì)請(qǐng)他們參加一些活動(dòng)，準(zhǔn)備一些紀(jì)念品讓他們購(gòu)買，比如：鑰匙鏈等。這其實(shí)是在培育一種忠誠(chéng)，是在做營(yíng)銷的前端，在儲(chǔ)備客戶。

　　服務(wù)，在危機(jī)中獨(dú)秀

　　記者：在識(shí)別出關(guān)鍵客戶之后，怎樣才能留住他們？

　　史雁軍：接下來(lái)，企業(yè)要做的是讓客戶的價(jià)值持續(xù)增值。那客戶的持續(xù)增值在哪里？一是他的持續(xù)增長(zhǎng)帶來(lái)價(jià)值，一是購(gòu)買的意愿貢獻(xiàn)價(jià)值，也就是要打造他的忠誠(chéng)度。尤其在這個(gè)時(shí)點(diǎn)，客戶忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，極其關(guān)鍵。

　　所以，企業(yè)要做的事情是三點(diǎn)：一是讓客戶交易過(guò)程更順暢，增加他的交易意愿，同時(shí)要增加他的依存度。企業(yè)需要使服務(wù)流程個(gè)性化，讓他離開你會(huì)感到不適應(yīng)。比如：一些證券公司給客戶提供自己開發(fā)的炒股軟件，這就是依存的方法，或者提供一些資訊、研究報(bào)告等。

　　第二是讓客戶看到企業(yè)的成長(zhǎng)性。企業(yè)要找到成長(zhǎng)性的客戶，同時(shí)企業(yè)本身也要成長(zhǎng)才能建立相互依賴性。

　　跟兩個(gè)人交朋友是一樣的。成長(zhǎng)不能盲目成長(zhǎng)，要跟客戶一起成長(zhǎng)。

　　第三，企業(yè)要變。就是根據(jù)你的客戶的新需求來(lái)做新的產(chǎn)品，使企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新不是建立在市場(chǎng)層面，而是建立在客戶層面。比如：一些外資的理財(cái)公司或私人銀行，會(huì)根據(jù)客戶情況陪購(gòu)。這看起來(lái)沒(méi)帶來(lái)實(shí)際價(jià)值，但增加了客戶的黏性，自然會(huì)增加消費(fèi)的意愿。

　　記者：除此之外，打造客戶忠誠(chéng)度在危機(jī)中是否有獨(dú)特的有效方法？

　　史雁軍：那就是使客戶對(duì)企業(yè)依賴性增加。靠什么？靠長(zhǎng)期的服務(wù)承諾。

　　以前企業(yè)有大量的有償服務(wù)，比如：汽車企業(yè)會(huì)有保養(yǎng)服務(wù)，這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是使用成本和維護(hù)成本。那危機(jī)期間，企業(yè)就可以在服務(wù)上給予更好的承諾，比如：維修期延長(zhǎng)，這樣可以非常有效地減少客戶對(duì)以后投入的預(yù)期。看起來(lái)企業(yè)這樣會(huì)有投入，但這個(gè)投入是滯后的，為度過(guò)危機(jī)爭(zhēng)取了時(shí)間，而且短期內(nèi)獲得了客戶的信任，還可以帶來(lái)客戶長(zhǎng)期的信賴。

　　這是一種很好的方式：增加企業(yè)和客戶合作的期限，通過(guò)服務(wù)紐帶增強(qiáng)彼此的信賴。

　　危機(jī)中，服務(wù)創(chuàng)新更容易脫穎而出。尤其是優(yōu)秀企業(yè)，在危機(jī)時(shí)，服務(wù)是最大的優(yōu)勢(shì)。

　　記者：具體來(lái)說(shuō)，要加強(qiáng)服務(wù)能力，該怎樣做？

　　史雁軍：市場(chǎng)好的時(shí)候，企業(yè)的服務(wù)體系是簡(jiǎn)單的、標(biāo)準(zhǔn)的，對(duì)誰(shuí)都一樣。當(dāng)你現(xiàn)在關(guān)注核心客戶時(shí)，才會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶是不同的，這時(shí)候你需要根據(jù)他的特點(diǎn)去設(shè)計(jì)服務(wù)，甚至建立一個(gè)新的服務(wù)品牌。服務(wù)品牌在哪里？在客戶腦子里，是客戶來(lái)評(píng)價(jià)的。

　　所以企業(yè)需要針對(duì)客戶特征，來(lái)建立服務(wù)體系，完善自己內(nèi)部的服務(wù)能力的建設(shè)。

　　通常我們用兩個(gè)指數(shù)來(lái)衡量。第一個(gè)是客戶管理能力指數(shù)：我在我的營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)、電話中心、網(wǎng)絡(luò)上以及其他渠道上，會(huì)給客戶提供什么水平的服務(wù)。比如：客戶進(jìn)門后，10秒內(nèi)就有客戶經(jīng)理關(guān)注他，對(duì)什么樣的客戶會(huì)有單獨(dú)的服務(wù)流程等等，有各種各樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這是完善企業(yè)內(nèi)部的管理能力的。

　　第二個(gè)是“快樂(lè)指數(shù)”，就是衡量客戶體驗(yàn)的指數(shù)。從客戶的視角看，他可能會(huì)有哪些環(huán)節(jié)的動(dòng)作，你如何讓客戶在這些環(huán)節(jié)中感覺(jué)更加順暢、方便、舒適、實(shí)用。有些企業(yè)的管理很規(guī)范，像一些銀行，但客戶的體驗(yàn)卻很差，因?yàn)橐?guī)范的都是內(nèi)部管理流程，比如：填表，一項(xiàng)不填就不能辦理。這就說(shuō)明企業(yè)需要建立基于客戶的服務(wù)體系，讓客戶的快樂(lè)體驗(yàn)增加。

　　但要把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，是需要勇氣的。因?yàn)檫@是一種承諾，做不到就會(huì)辜負(fù)客戶的信賴。