(生意場(chǎng)訊) 　　導(dǎo)言：《華爾街日?qǐng)?bào)》網(wǎng)絡(luò)版2月8日刊登美國天普大學(xué)日本分校(Temple University Japan)亞洲研究中心主任杰夫-金斯頓(Jeff Kingston)的文章稱，豐田汽車對(duì)其最近油門踏板質(zhì)量問題的拙劣反應(yīng)在日本法律制度和企業(yè)傳統(tǒng)中有著深遠(yuǎn)的根源。企業(yè)面臨的麻煩也意味著一個(gè)國家的麻煩。以下為文章翻譯：

　　日本有句諺語：“要是聞著發(fā)臭，那就蓋上蓋子。”(眼不見為凈)豐田汽車公司(Toyota)似乎就在以這種方式處理其急速發(fā)展的汽車安全危機(jī)。對(duì)于不能剎車的剎車以及頗有“主見”的油門，豐田起初是否認(rèn)，然后想大事化小，后來又百般推托。公司總裁豐田章男(Akio Toyoda)是豐田創(chuàng)始人的孫子，在危機(jī)發(fā)生的頭兩周成了失蹤人員，公司對(duì)重大汽車安全問題的反應(yīng)似乎不再那么積極，有負(fù)全球消費(fèi)者對(duì)其的信任。

　　對(duì)豐田來說，這是一場(chǎng)公共關(guān)系的噩夢(mèng)，因?yàn)殚L(zhǎng)久以來，豐田品牌一直是品質(zhì)和可靠性的代名詞。再也沒有比這更糟糕的危機(jī)管理了，到目前為止，豐田已為此付出20億美元的召回費(fèi)用，公司股價(jià)自2010年1月21日(當(dāng)天豐田宣布因油門踏板問題實(shí)施召回)以來下跌17%，而這些僅是豐田最后要承擔(dān)的巨額損失的頭期款而已。召回規(guī)?？隙〞?huì)擴(kuò)大，將包括在日本生產(chǎn)的汽車；豐田已面臨多起法律訴訟，未來可能要付出高昂代價(jià)才能解決；而閑置的工廠和空蕩蕩的汽車專賣店展示區(qū)同樣意味著巨大的經(jīng)濟(jì)損失。

　　豐田的反應(yīng)如此遲鈍笨拙倒也不足為奇，因?yàn)樵谌毡?，危機(jī)管理在很大程度上還未發(fā)展起來。過去二十年來，我根本想不出來有哪家日本企業(yè)在危機(jī)管理上做得不錯(cuò)。每家公司的反應(yīng)都差不多，一開始反應(yīng)遲鈍，想大事化小，小事化了，在產(chǎn)品召回上拖拖拉拉，就所存在問題與公眾的溝通少得可憐，對(duì)因產(chǎn)品問題而遭受影響的消費(fèi)者漠不關(guān)心。無論是爆炸的電視機(jī)、易發(fā)生火災(zāi)的家用電器、變質(zhì)的牛奶和錯(cuò)誤的標(biāo)簽內(nèi)容，這些企業(yè)一次又一次地欺騙消費(fèi)者，逃避其應(yīng)負(fù)的責(zé)任，直到問題越來越多，證據(jù)確鑿，它們才姍姍來遲，承認(rèn)問題的存在。這種漠視消費(fèi)者的做法并不會(huì)給企業(yè)帶來很大的損失，因?yàn)槿毡驹诋a(chǎn)品責(zé)任訴訟方面的賠償少得可憐，有時(shí)甚至沒有。

　　在這方面，唯一的例外是發(fā)生在20世紀(jì)80年代的“毒血事件”。當(dāng)時(shí)日本制藥企業(yè)長(zhǎng)期將受到污染的血液制劑賣給血友病患者，導(dǎo)致他們中的許多人患上艾滋病。日本政府明知問題存在，卻沒有采取措施制止這場(chǎng)本可避免的公共衛(wèi)生悲劇的發(fā)生。在抵賴多年后，日本現(xiàn)任財(cái)務(wù)大臣、當(dāng)時(shí)的厚生大臣菅直人(Naoto Kan)在1994年公開相關(guān)文檔，顯示政府當(dāng)時(shí)允許制藥企業(yè)繼續(xù)銷售受污染的血液制劑，以免將市場(chǎng)份額拱手讓給那些銷售無污染的血液制劑的外國公司。菅直人的這一做法為相對(duì)慷慨的賠償方案奠定了基礎(chǔ)，并促使那些制藥企業(yè)的高管向受害者磕頭懺悔。

　　不過，一般來說，日本將制造商的利益蓋過消費(fèi)者安全。

　　日本企業(yè)往往試圖掩蓋或捏造事實(shí)，負(fù)責(zé)與媒體和大眾打交道的人往往無法獲取應(yīng)有的信息。機(jī)制的缺失導(dǎo)致企業(yè)高管層無法迅速獲取精準(zhǔn)的信息，進(jìn)而影響其反應(yīng)的準(zhǔn)確性和有效性。管理層在面對(duì)媒體質(zhì)詢時(shí)準(zhǔn)備不足，因此會(huì)給人一種推諉搪塞和冷漠無情的印象。

　　日本人在危機(jī)管理方面的劣勢(shì)也有其文化因素。這個(gè)國家一直以其產(chǎn)品的精良做工和一流品質(zhì)為傲，在產(chǎn)品出現(xiàn)缺陷時(shí)羞于承認(rèn)，從而導(dǎo)致其更難披露信息和承擔(dān)責(zé)任。像豐田這樣的知名企業(yè)尤其如此，因?yàn)檎J(rèn)錯(cuò)就意味著公司的顏面盡失，損失巨大；汽車的質(zhì)量問題應(yīng)該發(fā)生在其他公司身上，而不是豐田公司。豐田正在經(jīng)歷的公關(guān)災(zāi)難表明，其毫無危機(jī)管理的準(zhǔn)備，處于一個(gè)多么尷尬的境地。此外，在日本，員工形像與公司形像緊緊拴在一起，因此他們對(duì)公司的忠誠度超過了其對(duì)消費(fèi)者利益的關(guān)注。

　　日本企業(yè)還有一種服從上級(jí)的文化，導(dǎo)致下層員工很難質(zhì)疑上級(jí)的舉動(dòng)，或者很難把存在的問題如實(shí)告知上級(jí)。注重一致意見和集體利益的團(tuán)隊(duì)精神既是一筆財(cái)富，也令人們難以挑戰(zhàn)已做出的決定和計(jì)劃。這種文化傾向在全世界各地都很常見，但在日本企業(yè)文化中尤為突出，嚴(yán)重阻礙了企業(yè)的危機(jī)規(guī)避能力以及反應(yīng)能力。