作者：崔學(xué)良

　　背景資料：

　　“海底撈”火鍋是一家從四川簡(jiǎn)陽(yáng)發(fā)展起來(lái)的一家火鍋連鎖。由于其采用的近似于“變態(tài)式”的服務(wù)，讓很多消費(fèi)者記住了它的服務(wù)，并且，愿意不斷的為其轉(zhuǎn)介紹。“海底撈”火鍋店是如何從一家名不經(jīng)傳的火鍋店，一夜之間發(fā)展成為中國(guó)服務(wù)業(yè)競(jìng)相效仿的標(biāo)桿，是什么讓“海底撈”火鍋的門(mén)店管理成為業(yè)界神話(huà)。

　　家居建材行業(yè)的門(mén)店競(jìng)爭(zhēng)又很多地方與餐飲服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)有相似之處。“海底撈”火鍋門(mén)店的管理有很多值得我們家居建材行業(yè)借鑒的地方。我們要通過(guò)對(duì)“海底撈”火鍋門(mén)店的管理的研究，來(lái)找到哪些管理要素可以讓我們的門(mén)店管理更加人性化。

　　海底撈火鍋門(mén)店在管理的過(guò)程中，對(duì)于顧客人性化的關(guān)懷，讓顧客更加滿(mǎn)意和感動(dòng)。對(duì)于店員的尊重和投入，讓“海底撈”火鍋門(mén)店的每一位員工活的更有尊嚴(yán)和價(jià)值。

　　“海底撈”火鍋的成功奧秘在哪里，北京大學(xué)的黃鐵鷹教授在經(jīng)過(guò)多年的研究后總結(jié)了一句話(huà)：只給吃的不給愛(ài)，是對(duì)畜生；只給愛(ài)不給尊重，是對(duì)待寵物；而對(duì)于人只給吃的和愛(ài)是不夠的，還需要尊重。這種闡述恰恰是對(duì)門(mén)店服務(wù)一個(gè)最好的總結(jié)。對(duì)于顧客，我們只給吃的和愛(ài)是不夠的。還需要給予更多的尊重。

　　對(duì)于家居建材行業(yè)的門(mén)店管理來(lái)說(shuō)，很多企業(yè)在門(mén)店管理標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定上，都植入了一些尊重顧客的元素，例如：對(duì)顧客要用“您”，對(duì)問(wèn)候要說(shuō)“您好”，顧客來(lái)到門(mén)店又“請(qǐng)坐”等等。一些貌似“尊重”的外衣下，目標(biāo)只有一個(gè)，就是為了成交?？墒且坏╊櫩屯嘎冻霾粫?huì)成交的信號(hào)時(shí)。這些所謂的尊重的外衣馬上脫落。冷嘲熱諷甚至進(jìn)行人身攻擊。這里更加談不上對(duì)顧客的愛(ài)了。

　　家居建材門(mén)店管理向“海底撈”學(xué)什么？

　　家居建材門(mén)店管理和餐飲業(yè)的門(mén)店管理具有很多的相似之處：

　　一、同是服務(wù)業(yè)，都需要為顧客提供有價(jià)值的服務(wù)；

　　二、都希望與顧客構(gòu)建長(zhǎng)期的合作關(guān)系，并從顧客的多次采購(gòu)獲得更高的商業(yè)價(jià)值；

　　三、從事具體服務(wù)的主體都是80后和90后，而且，待遇普遍不是很高；

　　四、產(chǎn)品的差異化都不明顯，家居建材產(chǎn)品的同質(zhì)化一點(diǎn)不亞于餐飲行業(yè)。

　　在這樣的行業(yè)背景下，如何突圍，如何找到品牌服務(wù)的差異點(diǎn)。并形成獨(dú)特的品牌賣(mài)點(diǎn)。“海底撈”火鍋店就在這樣的紅海中找到了一片藍(lán)海，并且形成了自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　對(duì)于家居建材門(mén)店來(lái)說(shuō)，對(duì)顧客服務(wù)的頻率和強(qiáng)度比起餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)要低很多。在家居建材門(mén)店甚至有很多時(shí)候，顧客都很少。而家居建材門(mén)店的顧客有著一個(gè)非常顯著的特點(diǎn)，就是來(lái)到門(mén)店的顧客，99%以上都是目標(biāo)明確，既都是有購(gòu)買(mǎi)需求的顧客。因?yàn)椋M(fèi)者對(duì)于家居建材產(chǎn)品的低關(guān)注度直接決定了，顧客只有要購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)產(chǎn)品的時(shí)候，才會(huì)去關(guān)注它。在產(chǎn)品同質(zhì)化非常顯著的今天，消費(fèi)者選擇哪一家的產(chǎn)品，在很多的時(shí)候，憑的都是感覺(jué)，也就是對(duì)于服務(wù)的感覺(jué)。

　　家居建材門(mén)店的導(dǎo)購(gòu)除了用生硬的產(chǎn)品功能介紹和近似標(biāo)準(zhǔn)化的話(huà)術(shù)來(lái)應(yīng)對(duì)顧客之外，似乎沒(méi)有任何可以感動(dòng)顧客的方法。

　　作為一名海底撈火鍋門(mén)店的服務(wù)員，不僅僅要發(fā)現(xiàn)顧客的需求更加能夠滿(mǎn)足顧客的需求。

　　有一次，一名海底撈的服務(wù)員，顧客在點(diǎn)餐的時(shí)候，顧客不經(jīng)意間詢(xún)問(wèn)了某一涮品中的肉丸個(gè)數(shù)，這個(gè)時(shí)候這名服務(wù)員，就非常敏銳的發(fā)現(xiàn)，點(diǎn)餐顧客的人數(shù)要多于肉丸的個(gè)數(shù)，于是服務(wù)員馬上告訴廚房將肉丸的個(gè)數(shù)提高到符合顧客就餐的人數(shù)。這種對(duì)于細(xì)節(jié)的把握，可以讓家居建材行業(yè)很多經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)購(gòu)折腰。