投訴--永遠在所難免

　　投訴，對企業(yè)來講，永遠在所難免。投訴對企業(yè)來講，是“壞事”，更是好事；是災難，更是機會。顧客的投訴會促使我們的服務更好更快，良好的守候解決甚至會促成顧客成為企業(yè)的長期忠誠客戶。但對顧客投訴置之不理，顧客很生氣，后果很嚴重的場景并不少見。

　　筆者先給您講一個10年前耐用品行業(yè)發(fā)生過的顧客投訴實例。一根保險絲的故事一對老夫婦高高興興買了一臺21寸彩電，春節(jié)了，開心過個年。不曾想，大年初一，彩電壞了，圖像、聲音全無(此故障表面看起來很大，其時就是電壓不穩(wěn)時，機內(nèi)保險絲自我保護熔斷)。還好，購機時，廠家留有保修卡，上面承諾，24小時上門維修，焦急的老夫婦撥打了廠方電話，新年第一天，數(shù)次撥打無人接聽，大年初二，一個懶洋洋聲音告知老夫婦，這個問題嗎，您在哪里購買哪里解決。踢皮球開始了，新年第二天，老夫婦放棄了親朋拜年活動，開始根據(jù)廠家提供的一個又一個電話進行溝通，還好，老夫婦均是知識分子，所有事情極富耐心，一天時間，銷售網(wǎng)點、銷售部、市場部、售后服務部幾輪溝通后總算有了初步結果――上門維修承諾屬印刷錯誤，電視可以送到公司售后支持部解決。大年初三，老夫婦從5樓將電視一步步搬到了出租車運至該公司，翹著二郎腿保安告訴他們，售后服務部在三樓。老先生開始尋求保安幫助，老太太高血壓，身體不好，可否幫幫忙，將電視送至三樓？對方曰：其職責守衛(wèi)，幫忙需找二樓值班人員。二樓值班人員一女三男打牌正歡，老先生開始尋求其幫助無果，再次尋三樓售后支持部技師幫助，無果。此時，老夫婦實感斯文掃地，無奈，自搬電視至三樓，尊售后支持部技師命，將電視開箱，搬至工作臺上，收白條一張，返家。您覺得這個糟糕的支持案例后面還會有故事嗎？還有繼續(xù)，一根馬釘而丟掉一個國家故事，商業(yè)運作中同樣有翻版，老太太生氣加勞累，當晚輕度腦溢血被搶救，住院一月，耗資萬元。老夫婦家中以后發(fā)生的故事還有。老太太因身體原因提前病退；其子經(jīng)商，為照顧老太太康復，損失數(shù)十萬銷售額；其女外地求學計算機碩士，春節(jié)未歸，暑期探家知母疾，痛哭。至今，“?；丶铱纯?rdquo;一歌常使其落淚；老太太有母8旬，因照料不及3年后病逝，老太太墓前痛哭：娘啊娘，我未進孝。廠家贏得回報故事有：老夫婦其子，口才了得，因此事轉(zhuǎn)行電器行業(yè)，專司培訓、咨詢，上述事宜整理為案例，每每培訓聲情并茂言之，使業(yè)內(nèi)廣為流傳，一年時間，該廠家一省就損失銷售額2億。老夫婦其女次年赴美攻讀博士，目的――學成之后，封殺該廠家上游技術，4年后，該廠家此類顧客投訴現(xiàn)象出現(xiàn)過多，還未等及老夫婦其女封殺其上游技術，已全國崩盤。

　　分析顧客投訴，其實，任何品牌的第一批顧客，都是由終端銷售顧問決定的，因為顧客在購買產(chǎn)品時商家是上帝，終端軟硬實力為顧客設計出的良好購買氛圍，使成交的主動權在企業(yè)手里。而第二批、第三批顧客……的購買,是由售后維護人員決定的。因為顧客只有在使用產(chǎn)品時才有資格坐在上帝的椅子上，向商家、向親友傳遞他的切身感受，使用的舒適度影響著他們每天的喜怒哀樂，決定每個企業(yè)的生老病死就是這種買后感覺。投訴的分類投訴，有點、線、面三類，代表著顧客投訴的不同級別，對任何一個顧客憤怒投訴，售后人員第一反應是一句最重要的話：“您要達到的目的是什么？”因為多數(shù)顧客在遇到問題找企業(yè)時，憤怒多與理性，如果我們不能靜心聆聽完顧客的發(fā)泄，不能幫助顧客理清思路，明晰目的，后面越解決越容易混亂。

　　一、點狀投訴，指單一顧客因?qū)ζ髽I(yè)某種不滿而產(chǎn)生的投訴，此類現(xiàn)象常見，許多顧客因購買成本低的產(chǎn)品或投訴時間成本高，對此類投訴持放棄態(tài)度，如購買一雙拖鞋次日就壞，買一瓶飲料口感不佳。其實，顧客在放棄投訴權利同時，丟棄的也是對該品牌的信任，相信每個人都遇到過。l線狀投訴，指一個系列產(chǎn)品出現(xiàn)問題，引發(fā)購買該系列群體顧客的群體不滿。筆者親歷過銷出去200雙款式新穎，但質(zhì)量不佳的過街鞋，企業(yè)為維護信用及時登報回收，退回500雙的場景。

　　二、面狀投訴，指企業(yè)的品牌或質(zhì)量大規(guī)模出問題，媒體公示、客戶群流傳引發(fā)大規(guī)模投訴，螞蟻雄兵，排山倒海，企業(yè)如果沒有系統(tǒng)策略應對，難免有滅頂之災。幫助顧客在他自己確定的目的基礎上開始解決投訴問題，這是對顧客消費的尊重，同樣是售后服務的起點。解決好每一單質(zhì)量投訴問題，是顧客對企業(yè)的服務仍持信心的保障。提請注意的是，售后維護做得好，售后服務就會少，這是規(guī)避投訴、根治投訴的訣竅。點狀投訴的規(guī)避與解決共有五個流程：

　　1.速度第一、認真聆聽：投訴發(fā)生后，第一時間請顧客到一個舒適的環(huán)境中，認真聆聽顧客講，承諾我們會認真解決，并約定解決完畢的大體時間?？刂谱∈聭B(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理投訴的關鍵。筆者處理一位顧客因皮鞋不滿意而投訴的案例，當時，顧客情緒極其激動，沒有任何票據(jù)情況下，將鞋放置柜臺后，大聲投訴，好言勸其到辦公室解決，被其怒言呵斥，導致現(xiàn)場被200余顧客圍觀，筆者騎虎難下，聞訊而來保安束手無策。賣場專門負責售后服務的經(jīng)理趕到現(xiàn)場，一手抱起顧客的鞋盒，大聲說道：“走，我和你一起去找他們經(jīng)理去。”此言行迅速化危為機，投訴顧客跟隨售后服務經(jīng)理而去，現(xiàn)場圍觀顧客也覺得企業(yè)負責。筆者尾隨到辦公室，在顧客沒有任何票據(jù)情況下，當班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)顧客投訴的鞋我們沒有銷售過，顧客怒火再生，售后服務經(jīng)理請其稍安勿躁，請其回憶購買時間，隨即調(diào)來那月賬目和票據(jù)，與之一一對照，無果，再請其回憶購買時間，二次、三次對賬核實，最終顧客忽然記起：“搞錯了，鞋是對面商場購買的，投訴錯了。”