“花的是大家電的錢(qián)，享受的卻是小家電的服務(wù)。”這是空氣凈化器市場(chǎng)的真實(shí)寫(xiě)照。隨著春季的到來(lái)，很多消費(fèi)者開(kāi)始保養(yǎng)自家的空氣凈化器，卻發(fā)現(xiàn)除了被動(dòng)購(gòu)買(mǎi)濾芯，幾乎體驗(yàn)不到任何服務(wù)，而且由于空凈產(chǎn)品更新?lián)Q代快，不少消費(fèi)者被置于無(wú)芯可換的尷尬處境?？諝鈨艋魇袌?chǎng)在逐漸擴(kuò)大，如何完善售后服務(wù)的能力，是每個(gè)廠家都需要研究的課題。
空凈產(chǎn)品淪為快消品
近年來(lái)，持續(xù)的霧霾天氣讓人們?cè)絹?lái)越重視呼吸健康，伴隨著對(duì)霧霾元兇PM2．5的擔(dān)憂，空氣凈化器銷量急劇增長(zhǎng)。根據(jù)中怡康數(shù)據(jù)檢測(cè)報(bào)告顯示，2016年空氣凈化器的整體市場(chǎng)零售數(shù)量為577萬(wàn)臺(tái)，比2015年增長(zhǎng)9．3％。零售額為142．9億元，比2015年增長(zhǎng)17．7％。
但是火爆的同時(shí)，空氣凈化器作為新興的家電產(chǎn)品，卻出現(xiàn)了淪為快消品的趨勢(shì)。作為空氣凈化器的核心部件，濾網(wǎng)是有使用周期的，一定要根據(jù)周期及時(shí)更換，多次更換濾芯的成本甚至比空氣凈化器本身的價(jià)格還要高?，F(xiàn)如今，市面上的低價(jià)位空氣凈化器在千元以下，中端機(jī)器在2000－5000元左右，高端產(chǎn)品則在萬(wàn)元以上，高端市場(chǎng)主要由國(guó)外品牌占據(jù)。國(guó)產(chǎn)品牌大多走中端路線，部分國(guó)產(chǎn)品牌走親民路線，售價(jià)在3000元以內(nèi)，產(chǎn)品性價(jià)比較高，比如352標(biāo)價(jià)為2599元的X80空氣凈化器。
以AirProce為例，該品牌AI系列空氣凈化器在淘寶上的標(biāo)價(jià)為10600元，但濾網(wǎng)更換時(shí)需要整體全部更換，建議更換周期為24個(gè)月，濾網(wǎng)售價(jià)為3699元，年平均使用成本為1850元。
以此類推，該款產(chǎn)品使用十年需要更換4次濾芯，成本為14796元，超過(guò)空氣凈化器本身的價(jià)格，不計(jì)其他維修和保養(yǎng)費(fèi)用，這款產(chǎn)品十年的空氣凈化成本至少達(dá)到25396元，要遠(yuǎn)超市場(chǎng)上彩電、冰箱、空調(diào)等大家電產(chǎn)品。
消費(fèi)者李先生表示，此前以2100元的團(tuán)購(gòu)價(jià)購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)夏普帶加濕功能的空氣凈化器，使用一段時(shí)間后，聯(lián)系售后更換濾網(wǎng)，結(jié)果花了1200多元，相當(dāng)于買(mǎi)了半個(gè)新產(chǎn)品。
“如果用戶舍不得花這筆錢(qián)，‘超期服役’的空氣凈化器濾網(wǎng)一旦飽和，過(guò)濾PM2．5等污染物的能力就會(huì)大大衰減，還可能引發(fā)二次污染。新近裝修入戶的家庭，空氣凈化器濾網(wǎng)最好2個(gè)月左右就要更換一次，若是在空氣質(zhì)量比較好的情況下使用，比如夏季，6個(gè)月?lián)Q一次也可以；冬春霧霾天比較多，更換周期也要適當(dāng)縮短一些?！碧K寧賣場(chǎng)的工作人員告訴北京商報(bào)記者。
除了需要換濾芯的空氣凈化器，市場(chǎng)上還有一種產(chǎn)品采用的是不換濾芯的技術(shù)。“然而，那些所謂不用更換濾芯的凈化器，實(shí)際使用的是靜電吸附技術(shù)，雖然免去了更換濾芯的成本，但靜電吸附技術(shù)的凈化器工作時(shí)會(huì)產(chǎn)生另一種污染物臭氧，如果不定期清理同樣對(duì)人體會(huì)有很大傷害。而且這類靜電凈化器本身的凈化性能和效率也會(huì)比濾網(wǎng)式凈化器小。”352創(chuàng)始人李勁松說(shuō)。
保修期如同虛設(shè)
值得注意的是，濾網(wǎng)是消耗品，空氣凈化器商家的免費(fèi)保修并不包括更換濾網(wǎng)，就算消費(fèi)者愿意花大價(jià)錢(qián)按時(shí)更換濾網(wǎng)，有時(shí)還要面對(duì)無(wú)芯可換的尷尬局面。
消費(fèi)者劉女士稱，自己一年前購(gòu)買(mǎi)的某品牌空氣凈化器需要更換濾芯，聯(lián)系到售后卻被告知，這款空氣凈化器的濾芯已經(jīng)停產(chǎn)，無(wú)法更換。繼續(xù)使用下去，會(huì)對(duì)房屋造成二次污染，危害家人身體健康，而停止使用，空氣凈化器就成了一個(gè)擺設(shè)。
一位網(wǎng)友也爆料稱，自己購(gòu)買(mǎi)的某韓國(guó)進(jìn)口空氣凈化器，由于廠家已經(jīng)倒閉，購(gòu)買(mǎi)不到新的過(guò)濾網(wǎng)，就產(chǎn)生了把舊機(jī)器拿去回收以節(jié)約成本的想法。沒(méi)想到的是，搜尋了一圈，自己手里的空氣凈化器都無(wú)人愿意收，App上門(mén)服務(wù)沒(méi)有空氣凈化器回收這一項(xiàng)，舊機(jī)器回收攤點(diǎn)也不要，最后只能扔到垃圾箱中。
說(shuō)到底，無(wú)芯可換其實(shí)還是由于廠商的售后服務(wù)體系不夠完善，空氣凈化器的保修期往往如同虛設(shè)，用戶難以得到及時(shí)免費(fèi)的售后服務(wù)。
國(guó)內(nèi)正規(guī)渠道購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品尚且如此，從國(guó)外代購(gòu)回來(lái)的產(chǎn)品就更得不到保障了。消費(fèi)者溫女士通過(guò)海外代購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)IQAir空氣凈化器，但用了沒(méi)多久就聞到機(jī)器有一股異味，溫女士基本停止使用并積極找人詢問(wèn)更換濾芯，由于是通過(guò)代購(gòu)買(mǎi)的，沒(méi)有售后服務(wù)，試了多種辦法也沒(méi)找到人更換。IQAir中國(guó)總部的工作人員稱，國(guó)內(nèi)實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品是三年保修期，京東上購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品是一年保修期，海淘或代購(gòu)的產(chǎn)品需自行支付修理費(fèi)。
服務(wù)亟待提高
在走訪多家大型家電賣場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，會(huì)在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)凈化器時(shí)就主動(dòng)提示后期使用可能要花較高價(jià)錢(qián)購(gòu)買(mǎi)濾芯濾網(wǎng)的商家少之又少。多家知名廠商的產(chǎn)品宣傳冊(cè)，相較于大篇幅高密度的產(chǎn)品功能宣傳，重要部件濾芯的更換說(shuō)明明顯被弱化，更換的周期和濾芯的售價(jià)信息也存在一定缺失。
工信部發(fā)布的《空氣凈化器凈水器消費(fèi)指南》顯示，空氣凈化器濾網(wǎng)更換是消費(fèi)者使用“盲點(diǎn)”，超三成用戶不知道凈化器濾芯需定期更換。李勁松認(rèn)為，過(guò)濾技術(shù)是需要長(zhǎng)期教育的，不是一兩天就能普及到全社會(huì)，值得高興的是，國(guó)家已經(jīng)出臺(tái)了國(guó)標(biāo)?？諝鈨艋鲝S商需要不斷對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行教育，不斷對(duì)用戶進(jìn)行引導(dǎo)和教育，避免空氣凈化器淪為一個(gè)擺設(shè)。
“空氣凈化器廠商要做好售后服務(wù)，提供足夠滿足市場(chǎng)的濾芯，最好能將濾芯的更換納入保修體系，同時(shí)也不能逃避責(zé)任，讓消費(fèi)者擁有滿意的消費(fèi)體驗(yàn)，這才是產(chǎn)品長(zhǎng)久做下去的秘訣?！碑a(chǎn)業(yè)觀察家洪仕斌表示。“另外，消費(fèi)者也不能因噎廢食”，李勁松指出，空氣凈化器可能是有一些弊端，但不能因此就停止使用。廠商一定要直面這些問(wèn)題，才能夠解決好這些問(wèn)題，雖然有更換的麻煩，也有可能帶來(lái)濾芯的二次污染，但每個(gè)人都應(yīng)該學(xué)會(huì)并習(xí)慣使用空氣凈化器。